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Le mobile, pilier de la relation client omnicanal

Pour la première fois en 2016, l’usage d’internet dans le monde a été plus important sur mobile et tablette que sur PC (source : StatCounter). Cette tendance se confirme également en France, où plus de 60% des visites de sites web se font désormais à partir d’un mobile selon Médiamétrie. Les usages liés à ce support jouent ainsi un rôle croissant dans les relations avec les clients et deviennent la pierre angulaire de l’omnicanalité. Malgré l’ampleur du phénomène, les entreprises semblent pourtant loin d’avoir intégré dans leurs stratégies clients l’ensemble des innovations qu’il est possible de concrétiser autour.

Pour la première fois en 2016, l’usage d’internet dans le monde a été plus important sur mobile et tablette que sur PC (source : StatCounter). Cette tendance se confirme également en France, où plus de 60% des visites de sites web se font désormais à partir d’un mobile selon Médiamétrie. Les usages liés à ce support jouent ainsi un rôle croissant dans les relations avec les clients et deviennent la pierre angulaire de l’omnicanalité. Malgré l’ampleur du phénomène, les entreprises semblent pourtant loin d’avoir intégré dans leurs stratégies clients l’ensemble des innovations qu’il est possible de concrétiser autour.

Intégrer le mobile pour développer une relation client omnicanal

La tendance à penser « mobile first » dans les relations avec les clients implique d’intégrer les autres canaux d’interactions dans cette dynamique et de les adapter en conséquence.

Fin 2016, moins de 50% des décideurs interrogés indiquent que leurs clients peuvent utiliser simultanément le canal mobile avec d’autres de leurs canaux, sans rupture ni perte de données.

Conscients que cette situation engendre des frustrations ou des dysfonctionnements pouvant avoir des conséquences préjudiciables (adresse de livraison erronée, prise en charge décalée d’une demande urgente…), les décideurs devraient engager d’ici fin 2018 des chantiers d’intégration du canal mobile sur plusieurs fronts :

  • systèmes de messagerie,
  • centres de contacts,
  • systèmes de gestion des dossiers clients,
  • points de vente,
  • web (pour ceux ne l’ayant pas déjà intégré).
Markess_clients omnicanal

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Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de MARKESS, reviendra sur ce sujet lors d’une conférence qui se tiendra le jeudi 20 avril à 15h au salon Stratégie Clients. Seront abordés notamment les enjeux des usages mobiles dans les relations avec les clients, les approches privilégiées pour y faire face et les technologies qui soutiendront les transformations associées d’ici 2018.

Cette session sera également illustrée par plusieurs cas clients (L’Oréal, Swisscom…) venant compléter les données qui seront présentées, fruits de plusieurs centaines d’entretiens de décideurs métiers (marketing, relation client, vente, digital…) et informatiques.

Quelques-unes des orientations clés de ce marché sont aussi détaillées dans notre e-Book :

Les innovations digitales au coeur de l’expérience client

Pour aller plus loin, le programme CMO de MARKESS dédié aux stratégies clients digitales, délivre en continu des données sur : les usages et les besoins en solutions des décideurs métiers et informatiques ; les approches par secteur et/ou taille d’entreprise ; les grandes tendances, opportunités et menaces ; l’environnement concurrentiel ; le poids du marché et son évolution à 2 ans. Pour plus de précisions, télécharger la brochure de notre programme : Stratégies Clients Digitales.

Ce contenu vous est proposé par Markess 

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