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B2B : zoom sur les spécificités du e-commerce professionnel

Le B2B améliore l’expérience client des sociétés. Cette conférence de la Paris Retail Week évoque les spécificités de la vente en ligne pour les pros.

B2B : le nouvel Eldorado du e-commerce

 

L’objectif de cette conférence est de présenter les avantages du B2B pour les retailers. Marc SCHILLACI de la société OXATIS y évoque notamment les différences entre les spécificités du B to C et la mise en place d’un site e-commerce à destination des professionnels ?

 

Quels sont les enjeux majeurs d’un site e-commerce B to B ?

 

La mise en place d’un site de vente en ligne à destination des professionnels est soumise à quatre enjeux majeurs :

  • Choisir la bonne technologie : opter pour une solution SaaS (logiciel en tant que service) est la garantie de bénéficier chaque jour du meilleur d’une technologie, dont le fonctionnement est fluide et efficace.
  • Choisir un site qui soit fonctionnel, puissant et adapté : la richesse fonctionnelle B to B est plus importante qu’en B to C. Jusqu’à des dizaines de milliers de références peuvent figurer sur un site de vente en ligne professionnel, il faut donc pouvoir réagir rapidement et efficacement en cas de modification des stocks par exemple. En cas de ventes locales ou en ligne, si seuls quelques articles ont subi des modifications dans les dix dernières minutes, il n’est pas concevable de remonter 50 000 articles sur le site. Il faut donc trouver les articles qui ont subi une différence de stock, et ne remonter que ces informations.
  • L’intégrer dans le système d’information de la société : l’outil de gestion cherche les données de l’entreprise là où elles sont capitalisées afin de les amener sur Internet et les afficher là où les clients souhaitent en disposer.
  • Se faire accompagner : le point le plus important, puisque la technologie doit évoluer, s’adapter, et la société doit bénéficier des meilleures recommandations pour optimiser les résultats.

Pourquoi créer un site de vente en ligne à destination des professionnels ?

 

Il existe une différence fondamentale entre les motivations d’un professionnel qui souhaite faire du B2B et celui qui désire s’orienter sur du B2C. En effet, la société qui fait du B to C souhaite avant tout vendre davantage, alors que la première motivation d’une entreprise souhaitant faire du B to B est d’améliorer le service auprès de ses clients et de fidéliser sa clientèle. Par ailleurs, le BtoB est motivé par l’amélioration de la productivité et la réduction des coûts.

Pour un acheteur professionnel, il est essentiel de se renseigner sur un produit, d’accéder à des informations techniques, des conditions tarifaires, des normes de sécurité ou d’agrément, parfois sur des produits complexes. Il est également important de bénéficier d’une information en temps réel sur le niveau des stocks disponibles, pouvant être à l’origine de changements dans son intention initiale de passer commande, à la hausse, auprès de votre entreprise.

Les acheteurs B2B sont matures, avertis et initiés. Ils souhaitent cependant bénéficier d’une expérience similaire à celle de l’acheteur particulier, car ils ont l’habitude de sites e-commerce ergonomiques en affichage mobile. Il faut donc leur proposer des interfaces claires et efficaces.

Quels sont les indispensables d’un site B2B ?

Un site professionnel doit remplacer tout le savoir-faire d’un vendeur qui accueille son client professionnel à un comptoir. Il doit donc savoir parler des produits, connaître les conditions tarifaires du client, savoir lui dire quand les articles seront disponibles, etc.

De plus, le choix du fournisseur est fondamental. En BtoB, un matériel indispensable pour le fonctionnement d’un chantier ou d’une usine ne peut pas être indisponible à la livraison trop longtemps. Ce qui n’est pas forcément le cas en B to C où faire un cadeau en retard peut par exemple être compris par le proche concerné.

En matière de tarifs, il existe là aussi des différences entre les deux modèles. Il est possible en B to C de proposer des promotions en point de vente (par exemple, un troisième vêtement offert pour un lot de deux achetés) et de faire des offres commerciales sur le site de vente en ligne de l’enseigne.

En revanche, pour une entreprise qui négocie des tarifications pendant de nombreuses années sur la base d’une cascade tarifaire, les mêmes offres doivent figurer sur le site d’e-commerce du fournisseur. En effet, la société qui commande par téléphone et celle qui commande en ligne doivent impérativement bénéficier des mêmes tarifs.

Par ailleurs, la mise en place d’un e-commerce professionnel peut s’accompagner d’un accès au catalogue personnalisé selon les clients. Ces derniers peuvent avoir un accès limité à certaines parties du site e-commerce, à certains fournisseurs ou certaines catégories de produits. Cette solution permet de simplifier l’expérience des clients, ou bien d’opérer une différenciation de catalogue en fonction des régions, par exemple.

En conclusion, la première intention d’un site de vente en ligne destiné aux professionnels est de mieux servir les clients. Si la société concernée opère en B to C, s’il s’agit d’un retailer ou d’un fabricant, elle n’a peut-être pas forcément un rôle à jouer en ligne.

En revanche, même si le BtoB ne représente à l’heure actuelle qu’une petite partie actuelle du chiffre d’affaires d’une entreprise, elle doit s’attendre à ce que l’ensemble des entreprises tous secteurs confondus migrent sur du BtoB en ligne dans les années à venir.

Intervenant :

  • Marc SCHILLACI, OXATIS
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