Hipay

Étude LSA x HiPay : Quels sont les parcours d'achat innovants à déployer pour répondre aux attentes de vos consommateurs ?

Pour se positionner sur le marché, les entreprises doivent faire simple, innovant et abordable.

En se concentrant sur le parcours d’achat et l’expérience de paiement, les entreprises envisagent des modifications dans l’acte d’achat. Pour se faire, il est essentiel de se poser les bonnes questions. Que veut voir le client ? Quelles sont les nécessités du marché ? L’étude LSA et HiPay présentée lors de cette conférence de Paris Retail Week 2019 apporte des éléments de réponse.

Quels éléments se dégagent de l’étude en terme de parcours d’achat ?

Emmanuel Chaumeau, représentant de la société HiPay, affirme que

« la société va de plus en plus vite alors que l’on a de moins en moins de temps. Ce n’est qu’une question de priorité ».

Cette question s’applique pour les achats. Les consommateurs se penchent sur l’alimentaire, la restauration et la mode. Des dépenses récurrentes.

Concernant les services, les prospects sont enclins à tester des choses nouvelles. Au sein des points de vente ou en ligne, ils souhaitent vivre des expériences sans friction. Face à la crainte constante concernant les données personnelles, les retailers doivent tout de même proposer des innovations.

Par exemple, il est essentiel de se pencher sur la distribution omnicanale. Les prospects souhaitent passer commande rapidement. Cette idée est applicable au sein des points de vente grâce à la mise à disposition de tablettes. Decathlon est un bon exemple de parcours d’achat. Les consommateurs entrent, présentent leurs articles à la caisse et partent. Grâce aux caisses de paiement autonomes, l’expérience client est fluide et rapide.

En France, le paiement sans contact est en retard. Or, pour toutes les entreprises et les retailers, cette méthode de paiement doit devenir une priorité. En effet, le 1er janvier 2020, le paiement sans contact devient obligatoire.

Au-delà de cette technique, d’autres évolutions concernant le parcours d’achat sont présentes sur le marché. Elles offrent de réels avantages pour augmenter le chiffre d’affaires des entreprises et attirer de nouveaux clients.

Quels sont les nouveaux axes à travailler pour les retailers ?

Le rôle de cette étude est d’aider les retailers et les partenaires à définir leurs priorités. Face aux évolutions constatées, les chefs d’entreprises se doivent d’approfondir différents axes :

  • La personnalisation et la recommandation : connaître ses clients et les éléments clés
  • Les applications mobiles avec la possibilité de payer via des cartes de fidélité
  • Marketing omnicanal : après le parcours d’achat, les retailers et distributeurs doivent travailler le marketing omnicanal. Grâce à une meilleure connaissance client, ils sont en mesure de mieux cibler leurs messages.

Toutes ces modifications dans l’expérience client présentent toutefois des freins de développement pour les entreprises. Les investissements sont incontournables pour repenser les systèmes. De plus, les équipes internes doivent être formées pour être capables d’analyser les données client collectées. 

Quels indicateurs surveiller pour mesurer le succès d’une entreprise ?

La distribution omnicanale nécessite une surveillance particulière de la part des chefs d’entreprise :

  • L’analyse du chiffre d’affaires
  • Le nombre de nouveaux clients réels : lors d’un achat en ligne, il est impossible de savoir si les données renseignées par le consommateur sont réelles ou non. Il faut se pencher sur les ventes dans les points de vente physiques dans le but de croiser les informations. La fiche réelle du client peut être créée grâce au paiement par carte bancaire.
  • Conversion sur la page de paiement : combien de personnes arrivent réellement à payer ?
  • Données client pour déterminer la typologie
  • Les taux de remboursement sur les canaux de vente sont un indicateur pour répondre à tous les besoins de services et d’expérience d’achat
  • Le taux de cannibalisation comparé au taux de chalandise afin de comprendre si les prospects se déplacent d’un magasin à un autre. Il est pertinent pour les entreprises et les retailers d’analyser le regroupement des ventes et des visites d’un magasin.

Ces évolutions au sein du parcours d’achat sont essentielles pour répondre aux demandes et aux besoins des consommateurs. Si les entreprises n’évoluent pas en ce sens, il sera difficile pour elles de se faire une place sur le marché.

 

Intervenant :