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Le retail à l'heure de l'Expérience client - comment innover et se transformer ?

Selon une étude Forrester, 42% des Français déclarent avoir vécu de mauvaises expériences client. Cette insatisfaction peut s’expliquer grâce à l’étude BRP. Celle-ci avance que 87% des clients affirment rechercher des expériences personnalisées lors d’un acte d’achat.

En quoi les magasins deviennent des centres d’engagement client différents ? Pourquoi les points de vente physiques sont-ils si importants de nos jours ?

En quoi l’expérience client est-elle au cœur des nouvelles attentes du consommateur ?

Aujourd’hui, les retailers peuvent observer six tendances majeures :

  1. Le magasin devient un lieu privilégié pour optimiser la relation entre le retailer et le client. Par exemple, Footlocker fait le choix de personnaliser l’intégralité de ses points de vente. Désormais, ils adaptent le décor en fonction du pays dans lequel ils se trouvent dans le but de personnaliser l’approche des magasins.
  2. Les boutiques proposent des services. Ce ne sont plus que des points de vente. Les boutiques de cosmétiques mettent par exemple en avant des prestations de maquillage.
  3. Dans la grande chaîne de l’omnicanal, les magasins se transforment. Ils deviennent des lieux de retrait ou des espaces d’expédition de commande.
  4. L’expérience client au sein du magasin est plus riche. Tout au long du parcours client, les entreprises ont pour objectif de collecter des données.
  5. Le magasin devient un lieu où sont organisés des événements dans le but d’éduquer et de sensibiliser à la marque. Certains cafés Starbucks proposent des salles de réunions et des salles de coworking. Cette approche fidélise le client, crée un sentiment de communauté et développe l’appartenance à la marque et à l’enseigne.
  6. Des événements pour présenter des exclusivités sont organisés dans les points de vente. Il est possible d’assister à la signature de livres ou à des lancements exclusifs dans certaines boutiques avec la présence de célébrités. L’objectif ici est de booster les ventes d’un magasin et de susciter l’intérêt.

Ces 6 tendances en matière d’expérience client redéfinissent le rôle des magasins. Pour mettre en place et générer ce type d’événement, les entreprises doivent faire preuve d’organisation et de planification. Mais surtout, elles doivent disposer de technologies pour assurer une interaction pertinente. 

Quelle innovation technologique pour répondre à ces nouvelles envies ?

Internet s’est développé au sein des infrastructures de communication omnicanale. Les consommateurs sont connectés quotidiennement. 

« l’omniprésence du mobile dans nos vies change notre façon de percevoir la relation avec les marques. Et ce n’est que le début ».

Vassilli Daronnat, représentant de la société Aptos,

Ces évolutions digitales permettent aux consommateurs d’avoir des réponses rapidement et facilement. Ils s’attendent à ce que les marques leur fournissent une bonne expérience client au travers de ces innovations.

Toujours d’après cet intervenant,

« dans les 5 prochaines années, il y aura autant d’innovations qu’il y en a eu dans les 10 dernières ».

L’apport de nouveautés dans le domaine technologique est en accélération constante. Dans ce contexte extrêmement mouvant, les retailers doivent se surpasser pour capter les clients et leur fournir une expérience client de qualité.

Comment amener le changement en boutique ?

De nos jours, les technologies utilisées sont des systèmes monolithiques conçus en un bloc pour stocker toutes les données. Stockant trop d’informations dans ce monde connecté et interactif, ils sont devenus peu fonctionnels.

La meilleure technologie pour répondre aux nouveaux enjeux des retailers est le système de micro-services. Ils répondent à des besoins fonctionnels. L’approche est d’avoir des entités distinctes et indépendantes. Avec leur utilisation, les retailers ont plus d’agilité dans la relation avec les clients.

La mise en place de ce système assure de la flexibilité car il permet d’implémenter rapidement de nouvelles technologies.

De plus, la performance augmente. Les outils ne sont plus surchargés. Le time to market diminue. Avec ces micro-services, il est possible d’intégrer au sein des entreprises du retail de nouveaux éléments rapidement.

Ces avantages assurent une expérience client retail plus lisse.

« la technologie des micro-services correspond aux attentes du marché, de vos consommateurs ». Comme le dit Vassilli, 

Quels sont les éléments importants de la communication omnicanale ?

Tous les retailers et les distributeurs avec une communication omnicanale doivent se pencher sur l’expérience client. Dans les faits, les consommateurs peuvent rencontrer de la friction sur certains points qu’il est important d’optimiser :

  • L’attente : les prospects quittent plus rapidement les magasins
  • La simplicité : l’importance de n’avoir qu’une seule transaction
  • La politique de retour : les clients veulent avoir la possibilité de retourner le produit où que ce soit
  • Le paiement : si un client revient, il est essentiel de ne pas lui demander son mode de paiement
  • Les entreprises doivent se pencher sur la rapidité et l’efficacité
  • La sécurité sur les données personnelles
  • La fidélité avec la reconnaissance client

Sur ces différents points, de nombreuses entreprises perdent des opportunités de ventes. Pour contourner ces points négatifs, les chefs d’entreprises doivent surprendre les prospects. Il est possible de retrouver une innovation sur le marché comme l’envoi à domicile d’un produit en rupture de stock dans une boutique.

Lors de l’expérience client retail, les consommateurs doivent avoir accès à toutes les informations rapidement et facilement. La stratégie de démocratisation des services met en avant des données intéressantes tout au long du parcours client.

Intervenants :

Vassili Daronnat, Aptos

Nicolas Peraldo, Aptos