Visuel paiement et expérience client

Paiement & expérience client : les bonnes pratiques de Spotify, Agatha, Uber & Co

Les entreprises doivent accepter les paiements venant du monde entier. Quel que soit le canal de vente et la méthode de paiement choisis, les retailers ont l’obligation de proposer une solution adaptée. Cette approche permet d’améliorer l’expérience client et les conversions.

Quelle est l’histoire du paiement ?

Historiquement, le paiement était fractionné. Pendant l’acte d’achat, une transaction passait par énormément de stades et d’interlocuteurs avant d’être acceptée par une banque. Ce fractionnement était à l’origine de nombreuses frictions. Il a donc fallu trouver une solution.

Désormais, des plateformes permettent aux entreprises d’optimiser les paiements en changeant les requêtes. Celles-ci accélèrent l’acceptation du paiement, mais permettent également de comprendre pourquoi une transaction a été refusée par la banque et d’apporter les modifications nécessaires.

L’importance du paiement dans l’expérience client omnicanale

Lorsqu’il est adapté, le paiement permet d’optimiser l’expérience d’un client omnicanal, tout en limitant les risques.

L’optimisation de l’expérience client

Les retailers voient 50% des acheteurs abandonner leur panier. Il est crucial de travailler sur ce point pour augmenter le chiffre d’affaires des entreprises et valoriser les marges. Pour baisser ce taux, les marques ont tout intérêt à améliorer l’expérience client. Pour cela, plusieurs actions possibles :

  • Optimiser l’affichage des numéros de carte avec des espaces
  • Bloquer les champs numériques afin que l’intégration de lettres soit impossible
  • Intégrer des contrôles sur la page de paiement afin qu’un pop-up s’affiche si le numéro de la carte est incorrect. Cette pratique évite aux clients de devoir tout retaper.

Les paiements mobiles doivent également être travaillés. Ils peuvent se faire à travers Apple Pay, Google Pay ou encore Samsung Pay. Ces plateformes permettent de procéder à un paiement en ligne rapide et d’équilibrer les paiements sur les applications mobiles. En effet, certaines entreprises voient leur nombre de transactions PayPal exploser.

Par ailleurs, le paiement en un clic est une autre méthode qui peut baisser ce taux élevé d’abandon de panier. 30% des clients fidèles procèdent au paiement en un clic. Cette pratique améliore la fidélité des consommateurs et augmente la récurrence des clients. C’est le cas par exemple pour Uber. L’élément crucial de ce type d’application est la première utilisation. Lors de celle-ci les coordonnées bancaires sont enregistrées, les utilisateurs n’y touchent plus.

Pour aller plus loin, dans certains pays, les entreprises ont la possibilité de renouveler automatiquement la carte après la date d’expiration. Les clients n’ont rien à faire.

Au-delà du digital, cette optimisation de l’expérience client retail peut se faire directement en magasin. Les retailers le savent, 70% des clients ont déjà abandonné les produits à cause de l’attente.

Pour y remédier, certaines enseignes ont équipé les vendeurs de moyens de paiement. Chez Etam par exemple, tous les vendeurs ont leur propre terminal d’encaissement. Ils accompagnent ainsi les clients du début de la vente jusqu’à la fin.

Les paiements adaptés à différents pays

Les retailers et les e-commercants doivent intégrer et accepter les paiements locaux. Il faut savoir s’adapter que ce soit en boutique ou en e-commerce. En effet, 50% des clients ne valident pas leur panier car leur moyen de paiement préféré n’est pas présenté.

La marque Agatha a décidé d’agir. En magasin physique, sur un même terminal, tous les moyens de paiement sont acceptés. On retrouve par exemple Ali Pay ou We Chat Pay. Cette évolution a permis à l’entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires. Tous les étrangers habitués à ces méthodes de paiements sont dans leur zone de confort pour effectuer un achat.

L’uniformisation de l’offre

Les consommateurs voient les retailers comme des entreprises complexes. En effet, les procédés sont différents d’un pays à un autre. Pour améliorer l’expérience client, il est essentiel d’harmoniser les pratiques. La réussite des business se situe dans les solutions globalisées. L’accompagnement des marques doit être le même en Europe, en Asie ou en Amérique.

De plus, toutes les boutiques qui se présentent à l’international doivent s’adapter aux moyens de paiement. Si une entreprise est en Hollande, elle doit utiliser iDeal pour ne pas se couper de nombreux clients. En Chine, il est essentiel de recourir à We Chat. Chaque pays a ses préférences. Les retailers doivent s’adapter pour optimiser l’expérience client omnicanale et être accepté sur le marché concerné.

Contrôler l’identité pour éviter les fraudes

Derrière l’omnicanalité, il est important de gérer la gestion des fraudes. Les entreprises digitalisées proposant des services instantanés doivent veiller aux impayés. Les retailers doivent ainsi être dans la capacité d’identifier les consommateurs et de leur créer des identifiants uniques.

Ceux-ci peuvent comporter des données personnelles ainsi que les moyens de paiement. Cette approche permet une récupération de marge importante. Elle est également appliquée en boutiques. Grâce à l’utilisation du paiement par carte bancaire, une entreprise arrive à analyser des données.

Afin d’assurer leur sécurité, les retailers peuvent installer 3DSecure2. Au-delà de la sécurité contre les fraudeurs, cet outil permet d’assurer un parcours client sans friction.  Chez Zalando, l’authentification peut se faire via l’empreinte digitale ou la reconnaissance faciale.

La possibilité de réaliser des études approfondies est-elle un avantage pour les entreprises ?

Les plateformes de paiement permettent aux business d’analyser les parcours client e-commerce ou en magasin. De cette manière, ils sont dans la capacité de connaître le degré de fidélité des clients, de chiffrer les ventes et le trafic par boutique, de contrôler le chiffre d’affaires des différents points de vente, de mesurer le chiffre d’affaires additionnel…

Ces analyses permettent d’adapter le marketing et d’étudier la récurrence des clients. 

« Grâce aux paiements, on est capable de benchmarker les boutiques entre elles pour être sûre que les bonnes pratiques d’une boutique soient répliquées dans une autre boutique ».

Selon le directeur commercial France de Ayden, Édouard Lerollin,

L’idée principale de cette approche est de pousser l’expérience client retail pour que le consommateur soit plus fidèle aux retailers. Cela est possible grâce à l’utilisation des données et à un accompagnement des marques plus stratégique. Désormais, avec le paiement, les entreprises ont une vision sur l’ensemble de leur clientèle, donc un moyen d’améliorer l’expérience client.

 

Intervenant :