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Témoignage de Sephora : le PIM, un des piliers de la stratégie de développement international

Ces dernières années, l’expérience client est au cœur des stratégies d’entreprises. Les marques et les distributeurs ont pour objectif de la déployer pour proposer une expérience consistante et unique.

 Néanmoins, l’expérience client est uniquement possible si l’expérience produit est bien ficelée. L’expérience produit est une science qui nécessite des outils particuliers. Les retailers doivent utiliser un PIM, également connu sous le nom de « product information management ».

Les entreprises connaissent des difficultés pour développer cette expérience produit. En effet, elles se focalisent sur leur communication et leur image de marque. Or, chaque canal de vente, qu’il soit online ou offline, a ses propres règles et ses enjeux technologiques. Il est donc essentiel de maîtriser l’expérience produit pour disposer d’une expérience client fluide.

Les différentes étapes de l’expérience produit à maîtriser

Au lieu de se concentrer sur l’expérience client, l’utilisation du PIM permet de développer une expérience produit. Celui-ci se décompose en plusieurs étapes :

  1. Collecter les informations grâce à la récupération des données
  2. Standardiser l’information en la structurant et l’organisant
  3. Enrichir les données, ce qui a pour but de valoriser les produits et les descriptions. Les entreprises doivent passer de la donnée technique à la donnée d’usage.
  4. Contextualiser avec les méthodes de vente appropriées à chaque canal dans le but de mettre les informations en avant. Par exemple, avec l’assistant vocal d’Alexa, les fiches produits doivent avoir un enrichissement vocal.
  5. Distribuer des données valorisées et adaptées aux enjeux technologiques

Avant de penser à un développement international, les entreprises doivent prendre en compte leur politique pour unifier l’expérience client et l’expérience produit. Pour ce faire, il faut redonner la main aux personnes qui sont au cœur de la création pour unifier la production des produits.

Comment le PIM optimise-t-il le processus de lancement ?

Des éléments doivent être analysés pour optimiser le processus de lancement :

  • La rapidité du « time-to-market »
  • Le catalogue de produits
  • La qualité des données
  • La refonte des équipes e-merchandising : au sein des entreprises de retail, elles doivent se concentrer un maximum sur la qualité des données et sur l’animation marketing
  • L’aisance des lancements internationaux des sites e-commerces et des boutiques
  • La centralisation du dashboard, du reporting et du pilotage afin d’assurer leur suivi

Ces vérifications font s’accroître la capitalisation et permettent aux retailers de se détacher des solutions e-commerce.  

Comment doit s’effectuer la modélisation des catalogues ?

Pour garantir un développement international, les entreprises doivent recentrer l’expérience produit et travailler sur la source des données. Néanmoins, l’internalisation crée des contraintes techniques et fonctionnelles. Pour une expérience produit cohérente et unique, tous les produits doivent être singuliers. Les utilisateurs du PIM se divisent en diverses catégories :

  • 90% sont des équipes e-merchandising
  • 10% sont des équipes réglementaires et juridiques afin qu’il y ait un travail au sein des processus juridiques

Le PIM répond à la problématique de diffusion des catalogues dans différents pays. Le catalogue des entreprises s’adapte en fonction des pays et des langues. Les retailers motivent les notions d’internalisation sur la partie locale. Les informations et les données sont les mêmes quels que soient le support et le pays. En interne, il y a moins de travail dans la diffusion des données.

L’intégration du PIM envoie les données globales sur tous les pays et incorpore des outils de traduction à travers les plugins. Le product information management implique une gestion interne.

Les fonctionnalités du PIM utiles aux entreprises

Pour les marques, le PIM se présente comme un outil utile à tous les niveaux. Voici une liste de ses fonctionnalités :

  • Aspect gestion-droit : il accélère la partie utilisateur pour faciliter la gestion des droits et définir la bonne matrice pour qu’elle soit calquée à l’organisation. Les retailers travaillent pour ne pas impacter les droits affectés aux consommateurs, même locaux.
  • Workflow et moteur de règles : les métiers gèrent les informations du PIM et mettent à jour les données. Cette approche permet d’envisager sereinement le développement international grâce à la centralisation des informations.
  • Le product information management envoie les informations dans les fiches produits pour faciliter la diffusion
  • Intégration internationale : localement ou dans différents pays, la force du PIM est qu’il contribue à l’installation simplifiée des données. La diffusion se fait sur les autres sites e-commerces.
  • Qualification des données : grâce au PIM, les retailers qualifient davantage les données, dès leur entrée.

Facteurs clés à la réussite de l’intégration

Pour réussir l’intégration du PIM, les marques doivent passer du temps sur la modélisation tout en gardant en tête les besoins futurs. L’intégrateur et l’éditeur doivent travailler de pair, notamment au démarrage de l’intégration. Par ailleurs, les équipes métier doivent être incluses dès le début de l’intégration du PIM.

Pour réussir l’intégration du PIM, Valérie Desbornes, directrice commerciale chez Akeneo, affirme qu’il faut avoir

« one expérience to rule them all »

Les retailers, en ayant conscience des besoins futurs, peuvent préparer l’intégration à leur entreprise en toute confiance.

Intervenants :