Logistique XPO

De la logistique BtoB/BtoC à la logistique par typologie de produit

Lors du salon Paris Retail Week en septembre dernier, Vincent Ricci, de l’équipe supply chain de XPO Logistics, a présenté la nouvelle façon de considérer l’achat en ligne. 

On passe en effet à une logistique de produit, en sortant de la différenciation logistique BtoB - logistique BtoC. La supply chain s’adapte aux formats des produits et elle oriente sa distribution sur ce critère de la taille.

XPO Logistics est un prestataire présent en Europe et en Amérique du Nord. L’entreprise génère 17 milliards d’euros de chiffre d’affaires. Présent dans trente pays, XPO Logistics s’occupe de transport et de logistique. En 2016, elle a racheté Norbert Dentressangle en France.

Quels sont les moyens pour les retailers de réussir leur stratégie omnicanale ?

Pour satisfaire le client, la supply chain doit répondre à différentes demandes. Même si le client BtoB est différent du client BtoC, les mêmes exigences se retrouvent. Par ailleurs, pour Vincent Ricci, « c’est la supply chain qui permet de différencier les retailers dans l’expérience d’achat qu’ils traduisent au client final. ».

Un leitmotiv : satisfaire le client

Le client cherche l’achat le moins cher, le plus simple, le plus sécurisé et le plus personnalisé possible. Le parcours d’achat doit être sans frictions, et omnicanal. On recense aussi des exigences sur la performance : le bio doit être livré sans plastique et le client attend des services à la livraison. Enfin, le client attend un maximum de références produit.

En magasin, le client cherche des produits pas chers, ne souhaite plus passer en caisse et apprécie les commerces de proximité. Les questions de l’assortiment, de la diminution des emballages plastiques et des livraisons sont aussi au cœur des demandes. Les deux expériences d’achats se nourrissent et se complètent.

L’investissement dans les nouvelles technologies

Ce critère est chronophage et coûteux, mais crucial. L’investissement technologique permet d’acquérir des outils de gestion pour les entrepôts plus puissants, et des outils de gestion des transports. XPO a consacré 550 millions de dollars à ces nouvelles technologies pour améliorer l’automatisation. Encore mieux, en plus de ces robots, XPO surveille les acteurs de l’innovation et traque leurs travaux pour les proposer à ses clients.

Savoir maîtriser et exploiter la data

Maîtriser la captation et l’exploitation des données clients est important pour le commerce en ligne. La data est présente d’un bout à l’autre de la chaîne, la capter permet de mieux l’exploiter. Les entrepôts sont les lieux par excellence où la data est importante : taille des envois, fréquence, périodes intenses, destinations…

Comment identifier les innovations pour se démarquer ?

L’exemple le plus clair de l’utilisation des innovations se trouve dans l’industrie textile, qui souhaite relocaliser sa main-d’œuvre en Europe, voire dans ses entrepôts logistiques. Ces derniers gagnent en importance, et XPO doit trouver des solutions pour automatiser ces locaux.

La supply chain passe du format magasin au format produit

Les attentes des clients sont différentes selon la nature du produit :

  • Pour les gros produits (type électroménager) : le client souhaite une livraison à J+1, des créneaux horaires précis, des services supplémentaires comme l’installation de l’appareil et la reprise de l’ancien équipement.
  • Pour les produits moyens (type électronique) : le client veut être livré le lendemain, voire le jour même, via un envoi gratuit et sécurisé, avec un service après-vente et un retour de produit performant.
  • Les petits produits (majoritairement du textile) : l’acheteur demande une bonne gestion des services de retour, des stocks conséquents et une livraison à domicile.
  • Les produits alimentaires : les consommateurs sont attachés à des livraisons/récupération dans les créneaux de sorties d’écoles ou du bureau pour des commandes prêtes deux heures après la commande.

Quel travail doivent opérer les retailers sur leurs entrepôts ?

Face à ces attentes de consommateurs, le commerçant doit organiser les entrepôts et leur performance. Répondre à la demande exige une logistique précise : une manutention dédiée, des réseaux de transports et un maillage territorial pour livrer à J+1. Une bonne solution est d’avoir deux entrepôts centraux.

Les entrepôts peuvent avoir une mission de personnalisation des commandes. Ils deviennent le dernier maillon de la production, en intervenant par exemple sur la carte SIM quand il s’agit d’un envoi en téléphonie.

Les entrepôts doivent également avoir la capacité de personnaliser les commandes avec des services à valeur ajoutée : un service après-vente performant, par exemple pour les chaussures où l’on observe un retour de produit sur deux.

Pour que le colis rentre dans une boîte aux lettres, les services doivent privilégier le sachet au colis en boîte. C’est également avec un maillage très fort et de bons outils de mécanisation que le commerçant peut proposer une plage courte de retrait et de livraison. Finalement, la logistique se spécialise et s’adapte au format des produits.

Intervenants :