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Comment Make My Lemonade a su améliorer son expérience client grâce à Payplug et Shopify

 Lors de la Paris Retail Week qui a eu lieu en septembre dernier, différents acteurs ont présenté des outils d’amélioration de l’expérience client, pensés pour les acteurs de l’e-commerce.

La start-up Make My Lemonade a raconté son expérience aux côtés de ses partenaires :

Quelle est la genèse de Make My Lemonade ?

L’aventure de Make My Lemonade a commencé en 2012 avec un blog dédié au DIY, à la mode et à des recettes de cuisine. Le fait main est dans l’ADN de Lisa Gachet. Ayant envie de reconnaissance, elle passe à temps plein sur son blog au bout de six mois.

Pendant deux ans, elle va animer des ateliers, organiser des présentations presse. Passée par le stylisme, Lisa Gachet a envie de retrouver son métier. Elle lance Make My Lemonade avec des volets patrons de couture et de prêt-à-porter. Mais la plateforme Etsy représente vite une limite pour la jeune entrepreneuse qui a envie de customiser son site et d’améliorer l’expérience client. Lisa va passer d’hébergeur en hébergeur sans trouver chaussure à son pied. En parallèle, Make My Lemonade organise des pop-up stores.

En quoi le passage à des outils numériques de qualité favorise-t-il l’expérience client ?

En 2018, Make My Lemonade ouvre sa première boutique physique de 380m2 sur le canal Saint-Martin. Cette nouvelle étape exige une plateforme de commerce en ligne agile. La fondatrice de Make My Lemonade se tourne vers Shopify. La plateforme est présente depuis un an en France. Son ambition est de simplifier la vie des entrepreneurs.

Après réflexion, et test des différents prestataires, Payplug et Shopify ont été validés à l’été 2019.

Shopify et Payplug pour l’e-commerce multicanal

La migration a donc eu lieu en septembre dernier, en même temps que la nouvelle collection. L’utilisation est comparable à celle d’une plateforme Wordpress. L’outil de base est simple et ne nécessite qu’un seul développeur, qui est employé par Make My Lemonade en freelance et peut être réactif en effectuant de micro tâches.   

Comme Shopify, Payplug est customisable et permet d’améliorer l’expérience client en transformant l’achat. Victoria Barbier explique que Make My Lemonade recherchait un outil de paiement

« qui soit simple d’utilisation, de mise en place : […] on pouvait personnaliser notre page de paiement avec nos photos, notre logo. »

Même si Make My Lemonade n’a pas adopté ce mode, le système permet également de payer sur les réseaux sociaux. L’intégration est complète sur Snapchat et Pinterest. En revanche, avec Facebook et Instagram, l’intégration est incomplète et le paiement en ligne s’effectue par des boutons de redirection.

Paiement en ligne et projets de vente en ligne

Lisa Gachet considère que le site du magasin de vente en ligne de Make My Lemonade est un espace secondaire. C’est sa communauté Instagram qui constitue sa vitrine clientèle et communication, grâce aux posts et aux Stories.

On retrouve aussi des making-of, des essayages ou des tenues des clientes. Grâce à cette communauté active, l’été dernier, un long formulaire de sondage a obtenu 10 000 réponses. Ces retours ont permis à Lisa Gachet d’ajuster la collection de septembre, notamment sur les tailles des pièces vendues.

Désormais, comme le paiement en ligne est multicanal, Lisa Gachet souhaite ouvrir à la fin de l’année un site accessible à tous les budgets. En se basant sur le succès de Vinted, Make My Lemonade va proposer, pour 69€ par mois, la location de quatre pièces anciennes et neuves de la maison de mode. Après avoir été loué dix fois, le vêtement ou l’accessoire sera donné à une association.

Lisa Gachet veut concilier la vente de vêtements au prix le plus juste, avec des matériaux propres, et conçus en Europe. Frida, c’est le nom du projet, entend ainsi rendre sa mode accessible, éviter le trou financier avec les stocks restants et proposer une expérience client engagée dans le développement durable.

 

Intervenants :

Joachim Antonsen, Shopify

Nicolas Devillard, Payplug

Victoria Barbier, Make my Lemonade

Lisa Gachet, Make my Lemonade