Open Bravo

Comment digitaliser les parcours clients complexes ?

Cette conférence de Paris Retail Week porte sur la transition digitale du parcours client. Elle accueille Bruno Menteaux, directeur général d’Openbravo pour la France et l’Europe du Nord, et Max Dragone, DSI de BUT depuis 2014.

Ces deux groupes ont collaboré sur des projets d’avenir en matière de transition digitale. Avec des références clients telles que Decathlon, Bureau Vallée ou encore Club Med, l’entreprise présente au cours de cette conférence son client historique qui n’est autre que le géant de l’ameublement BUT.

En quoi consiste l’activité d’Openbravo ?

Basé en Espagne et en France, Openbravo est un éditeur mondial d'une plateforme omnicanale cloud et mobile qui permet aux retailers et aux chaînes de restaurants d'être plus agiles et innovants. L’activité de l’entreprise va du référencement des produits en back-office à la gestion des achats pour équiper l’intégralité des terminaux front office : caisses fixes, « self checkout », tablettes mobiles pour les vendeurs, bornes de commandes, etc.

L’entreprise héberge ses solutions dans le cloud et les installe dans des systèmes Data Center chez le client ou son hébergeur.

Avec des clients dans plus de 60 pays, plus de 18 000 utilisateurs de back-office et 30 000 points de vente utilisant actuellement ses solutions, l'entreprise propose la plateforme omnicanale la plus flexible du marché. Openbravo a des bureaux en France, aux Émirats Arabes Unis, en Inde, au Mexique et en Espagne.

Quels sont les défis pour réussir la digitalisation d'un parcours client ?

Ce sont les clients qui choisissent la manière d’entrer en relation avec l’enseigne, d’acheter, et se faire livrer. C’est ainsi que, selon Bruno Menteaux, « il faut coller à la demande du client. » En raison des demandes croissantes de personnalisation relationnelle dans le parcours client, Openbravo propose des offres personnalisées et adaptées selon les envies de la clientèle.

Pour Bruno Menteaux, tenir ses promesses en matière de stock, de dates de livraison ou de personnalisation des offres en restant proches des besoins est un point essentiel pour proposer un parcours omnicanal de qualité.

A quoi les marques doivent-elles faire attention ?

Deux éléments fondamentaux doivent retenir l’attention des retailers :

  • Centralisation : données, traitements, base de données client centralisée, programme d’offres omnicanal et centralisé, produits partagés sur les canaux de distribution…
  • Temps réel : beaucoup de retailers ont besoin de réactivité sur la fiche client ou encore les achats, quels que soient le canal et le moment de contact.

L’essentiel est de trouver des solutions très agiles, faciles à déployer et permettant des tests produits en magasin. C’est un dispositif peu coûteux avec une solution déployable facilement. En cas de blocage, les tests sont revus en changeant les terminaux, le mode d’achat etc.

Qui est BUT ?

BUT est un des principaux détaillants français de meubles, d'articles de décoration et d'appareils ménagers, possédant plus de 300 magasins, 6 000 vendeurs, 35 millions d’entrées par an avec un magasin à moins de 20 minutes de chaque domicile français.   

En 2014, l’entreprise possédait 300 systèmes d’information, 300 bases clients (une par magasin). Il existait une absence de communication entre le site web et les magasins, ainsi qu’une complexité de déploiement en raison des réseaux Internet, beaucoup moins fiables à ce moment là. Or, un problème informatique est une vente qui ne se fait pas. Cela se traduit par une perte de chiffre d’affaires.

Depuis 2015, BUT travaille sur un projet de transition digitale de son parcours client avec Openbravo. L’entreprise parvient à travailler en temps réel et a gagné en fidélité client grâce aux solutions d’Openbravo.

BUT a décidé d’adopter une infrastructure centralisée pour bénéficier d’une vision nationale du parcours client. Cette centralisation permet une facilité de déploiement en activant une version mensuelle du logiciel qui se propage dans tous les magasins.

Comment s’organise le partenariat entre les deux sociétés ?

BUT et Openbravo se sont lancés pour un partenariat de 8 ans en vue de moderniser le parcours client de l’enseigne d’ameublement. Leurs chantiers en cours sont les suivants :

  • Une construction de fonctionnalités embarquées dans le standard Openbravo
  • Des pratiques d’intégration et de ventes produits
  • Une amélioration standard logiciel
  • Des équipes rapprochées
  • Une solution dégradée permettant, sur la ligne de caisse, d’accomplir l’acte de vente
  • Une suppression des infrastructures informatiques en magasins : l’infrastructure est entièrement centralisée. Cela offre une vision nationale du client et facilite le déploiement des logiciels.
  • Une gestion centralisée avec des tâches informatiques
  • Un contrôle des prix centralisé
  • Un nouveau cursus de formation e-learning grâce à la transition digitale en moins d’une demi-journée pour les vendeurs et les caissiers, ainsi que pour les personnes en charge de la gestion.
  • Des fonctionnalités telles que la mise en place des programmes de fidélité ou la dématérialisation des factures.

 

Pour améliorer ses performances en matière de parcours client en magasin, l’entreprise s’est tournée vers un système d’accueil en dépôt avec la mise en place d’un écran d’accueil prévenant le client de la disponibilité du produit.

A cela s’ajoute l’advertising, des notifications clients et des prises de rendez-vous, un moyen de réservation de camionnettes, l’internalisation du programme de fidélité ainsi que de nouvelles bornes interactives en point de vente Ces innovations du parcours client ont permis de bénéficier d’un véritable retour sur investissement en moins de 36 mois.

Intervenants :